隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快件行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛降低。中通的投訴問題主要集中在以下4個點：
問題一：物件延誤、晚點問題
貨運企業(yè)的職工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的下降；快遞在配送過程中存在諸多影響派送速率的誘因，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；顧客對快件企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。
問題二：業(yè)務(wù)員心態(tài)差等服務(wù)問題
從業(yè)人員的素養(yǎng)有待提升；欠缺統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在解決用戶的糾紛時，服務(wù)心態(tài)較差，碰到問題總是推拖。
問題三：物件遺失、損壞及賠付問題
在貨運配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不健全其次是操作人員在配送過程中粗魯野蠻的操作，致使貨物順壞須要賠付。定損處罰力度不夠賠付過程遙遙無期。
問題四：營業(yè)人員代收款項問題
營業(yè)人員代辦業(yè)務(wù)的效率太低；擅自侵吞款項寄送；所送貨物沒有對號標(biāo)價、涉及盜竊。
4.網(wǎng)點之間缺乏關(guān)聯(lián)，快件網(wǎng)路有局限性
如今中通的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋地區(qū)還是比較小，快遞在省內(nèi)偏遠(yuǎn)地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些市級地區(qū)只能送到縣城，鄉(xiāng)鎮(zhèn)未能送達(dá)。EMS作為我國郵政快件的祖先，網(wǎng)路優(yōu)勢無人能敵滲透能力強。而對于中通來說，與EMS及其他小型民營快件相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)路的相對不完善，在涉及偏僻或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，中通的
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快件業(yè)務(wù)仍未觸碰，這或多或少的降低了圓通的發(fā)展機會。
綜上剖析，中通速遞市場空間是巨大的并且自身有好多不足，如產(chǎn)品的市場定位、快件派送性價比不高、網(wǎng)絡(luò)范圍不夠廣泛等。中通可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提升我們的操作質(zhì)量以提升我們的服務(wù)質(zhì)量。在理上，強化組織構(gòu)架的搭建，招收高質(zhì)量人才順豐公眾號，擴大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制訂合理智及指出執(zhí)行力的重要性；強化快遞的監(jiān)控力度，對職工的操作推行全方位為追蹤，規(guī)范操作施行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
建議：圓通速遞公司對碰到的問題的對策建議
針對圓通速遞的營運模式并不太適宜電子商務(wù)的配送模式，圓通可以借鑒其他專門運作電子商務(wù)貨運的企業(yè)，構(gòu)建自己的電子商務(wù)貨運運作模式，并獨立于快件業(yè)務(wù)之外，現(xiàn)在，電子商務(wù)的快速發(fā)展推動了相關(guān)貨運企業(yè)的發(fā)展。假如中通能在電子商務(wù)物流轉(zhuǎn)型之時步入，構(gòu)建自己的對電子商務(wù)服務(wù)貨運平臺，業(yè)務(wù)量都會降低，才能成為新的經(jīng)濟增速點。
對于人員素養(yǎng)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不健全和漏洞造成的問題，中通如今早已將原本的網(wǎng)路擴張加盟形式轉(zhuǎn)化為直營方法，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提升人員素養(yǎng)，降低貨運配送流程中的貨損貨差，落實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；強化服務(wù)規(guī)范，增強一線職工整體服務(wù)質(zhì)量。
要減低顧客的投訴量，圓通可以采取以下舉措：
1、關(guān)于物件延誤、晚點問題
優(yōu)化網(wǎng)路站點布局，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，簡化職工操作，提升派送效率，對運輸設(shè)備和硬件進(jìn)行更新升級；強化管理和監(jiān)控機制，把損失降到最低；整合運輸資源。
2、關(guān)于業(yè)務(wù)員心態(tài)差等服務(wù)問題
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企業(yè)要常年對職工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；施行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)療效記入職工考評機制順豐公眾號，提升服務(wù)效率。快遞遺失、貨物受損及賠付問題建立硬件系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；對從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范化管理與培訓(xùn)；加強定損，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。
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