外賣員的甜酸苦辣：有人讓幫倒垃圾一個投訴扣600元
中國青年報2018.02.2309:58
送餐把命都拼上，外賣小哥辛苦了
由于急著給客人送餐，又打不開門，外賣小哥竟從2樓跳下受傷，造成腦內流血與頭顱骨裂。前不久發生在南寧市全州縣的一則新聞讓人深感意外——不就送個外賣，差點兒把命都拼上，至于嗎？中國青年報·中青在線記者專訪了多名送餐員，企圖了解這個群體背后的甜酸苦辣。
一份“學歷不限、經驗不限”的工作
夜間，送完外賣后，徐杰驅車回去。冷風呼呼從他耳畔吹過，街燈還亮著，他頭上的制服隱約反射出亮藍色。他掏出鎖匙，用手指推開門，當心翼翼地把電動車推動房屋。
這間轉租屋坐落寧夏柳州市一棟舊式的單元房內，是徐杰從街邊貼的小廣告中發覺的，月租350元。雖然家中充溢著陳年氣息，但入住一年來美團外賣工資怎么結算的，徐杰早已漸漸倍感習慣。半夜，21歲的他望著天花板，還是經常會想，自己是如何被困在了這20平方米的空間里。
徐杰來自安順市浦北縣的一個農村，高中退學后與父親一齊去柳州打工。那些年，他做過建筑工人，也當過卡車司機。這種工作收入不高，但是基本沒有周末。
2017年2月，在一家求職網站上，徐杰見到了美團網站外賣送餐員的急聘信息：薪資5000～8000元每月，有四險一金、話費補助、交通補助、加班補貼，關鍵是“學歷不限、經驗不限”美團外賣工資怎么結算的，他立刻點下了申請職位的鍵盤。
第二天，徐杰收到了筆試通知，老總簡單地告知他工作注意事項，便讓他上崗了。
花100元辦了健康證，花2800買了輛電動車，領了工作服、安全帽、餐飲箱，看著焦黃的武器，徐杰認為四肢飽含了拼勁兒。
他的薪水與教齡掛鉤，沒有月薪，工作第一個月每送一單得到4.5元，每工作多一個月每單多加0.05元，加至5.1元封頂，這也是美團為了留住送餐員籌建的機制。
剛入職的徐杰“滿腔熱血”，效率高時工作10個小時能跑將近50單，開始第一個月賺了4000多元。在美團送餐員專用的手機App上，有一個每日單量排行，只有排行前50能夠有顯示。看著自己的名子排在第20名，徐杰有了一絲成就感。
沒過多久，徐杰的一位同學找到了他，曉得送外賣能掙錢，也加入了送餐員的隊伍。跟徐杰在同一站點工作的朋友，也大多是中學結業，學歷最高的是本科。
平日與同學嘻笑玩耍，但徐杰心中始終藏著個不敢說出口的“小目標”，就是搭上互聯網快車自己創業，干過司機送過快件的他想在物流行業闖出一片天地。但是每月幾千元的薪水，他不僅要應付日常的生活開銷，大部份花在吃喝酒局上了。工作那么久，沒攢下哪些錢，也沒哪些人脈，他決定先打工養活自己。
負重的“自由”
曾經給商鋪老總打工時，常常被老總盯住，徐杰以為換了份沒有老總監督的工作就自由了，卻沒想到顧客和店家成了他的新“老板”。
“小哥，我心情不好，幫我在外賣盒子上畫個老虎”“順便提個垃圾下去吧”“來的路上幫忙買雙牙簽”……
面對讓幫忙扔垃圾的顧客，徐杰原本想說“憑哪些”，停頓半秒鐘后，認為萬一顧客給差評，自己明天就白跑了，生生吞回了“憑哪些”，吐出了一個“好”字。在美團外賣，只要送餐員得到一個差評，都會被扣50元，得到一個投訴會扣600元，得到兩個投訴都會被解雇。如今，徐杰1個月薪水在4000元左右，還是單量富足的情況下。
盡管遇見大部份客戶很友好，但時常也有人提出雷人的要求。現今的他，假如遇見顧客要求幫忙買東西，會先答應著，再說“買不到”。
依據《中國經濟生活大調查數據》，2016年，外賣行業整體交易額達到1300萬元，2018年將攀上3000萬元規模。
在這龐大數據的背后，隱藏著一場客戶、送餐員、商家兩者之間的時間膠著戰，也逼著送餐員上演了“速度與激情”的飚車戲碼。
“系統給你派送新任務，趕快行動吧，注意安全哦。”接到通知后，美團外賣湖北武漢市一服務站點的外賣送餐員林強心急如焚。
下午7點多是外賣高峰期，考慮到外賣送達時間可能減緩，林強打電話與顧客溝通。
“為什么啊，你趕快給我送過來。”客戶語調里飽含了不滿。
實際上，美團服務平臺的預估送餐時間從顧客下單后開始算起，包括店家出餐時間及外賣配送時間。“飯點時，店家出餐多、出餐慢。有時平臺預估送餐時間30分鐘，店家出餐時間就用了20多分鐘。”外賣員林強疑惑地說，“急的話只能飚車過去。”
“10個送餐員9個都在闖紅燈”，徐杰說，喝水高峰期派單量通常會好多，一個人一次要送5～10單，在一些特殊情況下，比如系統定位出錯、堵車，情況都會更糟糕。
下雨讓她們又痛又愛
在提倡體驗式新經濟的環境下，送餐員的自身權益卻經常得不到保障。
徐杰以前就差評申述過，但并沒有用，由于客人給的理由是“送餐員服務心態差”。一旦她們給了這個差評，送餐員就沒有翻盤的機會了。冤枉的是明明準時把餐送到，顧客收到餐后哪些也不說，“啪”的一聲就把門甩上了，到最后他也不曉得自己那里做錯了。
送餐員倍感的不公正除了出現在評價易、申訴難的差評制度上，還彰顯在勞動權益保障上。
今年8月，一張洪水中四肢浸濕的外賣小哥被催單的相片引起網路熱議。拍下這張相片的網友形容，當時他看到這名在避雨的外賣小哥接到顧客的催單電話后，一面解釋一面走出臺階，剛出去又縮了進來，大風卷著大雨砸向額頭，他遲疑了一下，還是躲進了雨里，背影看了讓人酸楚。
對于外賣送餐員而言，下雨既是她們的“心腹痛”，也是“心頭愛”。27歲的林寶是廣州的一個送餐員，他告訴記者，通常來說，下雨會接單比較多。明年1月的第一個周六下了冬雨，他共送出100多單外賣，比平常多出十幾單。
西安春季的下雨是濕冷的，林寶送外賣時手總會凍得通紅。有一次他開過皺巴巴的地面，打算到公路拐角處，由于沒握住車頭，差點摔了一跤。和自身的安危相比，他更在意的是外賣會不會被摔壞或浸濕。
工作8個多月，林寶只好過一次下雨補助，“是手機系統手動跳下來的，一單加了1.5元。后來就沒得過了”。
當記者就此事向廣州市一送餐服務站點負責人尋問時，他回應說，福利補助都是總部管的，他也不清楚。他表示，不僅送餐員自己每晚上交1元作為保險費及低溫補助，加班補貼、話補等補助都是時有時無，也沒有四險一金。
“畢竟是給人打工的，我們如何曉得呢？”在另一家外賣公司工作的送餐員楊輝也表示自己沒有四險一金，去年冬天原本每單2分錢的高溫補助也莫名被取消了。
許多外賣公司僅與送餐員簽署勞動合同而沒有正規的協議，當出現追討薪資、受工傷等情況時，送餐員無法維護個人權益。
在公司勞動保障缺失的情況下，打工者自我保護意識的薄弱，也是權益損壞的關鍵誘因。
“有錢賺就夠了，管它哪些規定。”入職這天，徐杰和一群新人步入辦公室簽署合同，他想都沒想就按下了手印，簽了字，也沒有看里面具體列舉了哪些條款。
被問到將來的準備，徐杰不假思考地說：“這工作日曬雨淋的能干多久呢？老了以后的事情等老了再說吧。”
(應受訪者要求，文中送餐員為化名)
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