中國新聞周刊
2023年02月16日13:24:21來自上海
隨著餐飲業數字化推動
數據安全和風險隱患也日漸突出
下館子掃碼支付已成趨勢。圖/圖蟲創意
掃碼點餐并完成支付，早已成為越來越多飯店的必備服務。
但其實好多人不會想到，付給飯店的錢可能沒有直接步入老總的帳戶，甚至有三天連提取都成了問題。
自2022年12月開始，不斷有餐飲店家發覺，自己通過餐飲SaaS系統服務商“嘩啦啦”收取的賬款，提不下來了。
嘩啦啦創立于2011年，主要業務是為餐飲企業提供收銀管理、會員營銷管理、人事財務管理、供應鏈管理、數據剖析等數字化服務。據其官網介紹，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超40萬家，顧客年交易總值超7000萬元，占整個餐飲行業年收入的15%。
在2022年中國烹調商會發布的餐飲百強名單中，有一半以上的企業是嘩啦啦的顧客，如東來順、文和友、老鄉雞、楊國福、茶百道、鮑師父、瀘溪河、廣州茶樓等響當當的品牌。
“提現難”被爆出后，嘩啦啦曾表示問題將在1月末之前完全解決?？墒堑搅?月末，嘩啦啦又將解決時間延后到3月末。
這種本屬于商戶的錢，為什么提不下來了？更重要的是，商戶為什么心甘甘愿把錢交給嘩啦啦？
受影響的多為中小餐企
2月5日，正是舊歷三月十五中秋佳節，“人從眾”的火熱場景在多地餐飲市場上演。
但是就在無數餐飲人繁忙的同時，在石家莊河北經營一家烤肉店的劉歡（化名），卻在自己的同學圈發布了店面整體出售的通知。
劉歡的店面出售通知。圖/受訪者提供
劉歡告訴中國新聞周刊，自今年11月以來，生意就由于疫情時斷時續，流水少了一多半。不過壓倒她的最后一根稻草卻不是疫情，而是嘩啦啦。
據劉歡介紹，她與嘩啦啦的合作是從2020年6月開始的。“當時聽到同行都在用它們的系統，反饋也不錯，我們也就上了。”
劉歡使用的嘩啦啦系統包含點餐、收銀、后廚劃菜等多種功能，一次性的軟件購置費用是2萬多元，再者每年還須要支付1300多元的管理費。“這期間合作始終都不錯，系統定時升級，不須要我們操勞?！?/p>
至于最重要的現金提現功能，劉歡也表示仍然很及時。“之前到賬的時間是T+1（下一個工作日），很穩定，直至今年12月?！?/p>
今年12月23日，當劉歡再度點擊提現功能時，錢卻沒有和之前一樣，在第二個工作日到賬。
就在劉歡感到困惑時，12月27日，嘩啦啦對外發布公告承認了這一問題的存在，并表示將在2023年1月31號前解決。好不容易等到1月31日，不承想嘩啦啦再一次失約，并將解決問題的時間延后到了3月31日。
可作為高度依賴現金流的餐飲企業，劉歡根本等不了這么久?！疤岵幌聛淼慕痤~累計有7萬多元，這但是我們一個月的全部收入?！?/p>
資深連鎖經營專家文志宏向中國新聞周刊剖析，餐飲業是十分仰賴現金流的行業，租金與職工薪資是剛性開支。非常是中小餐企，營業資金基本來始于每日的營業收入。一旦收入斷流，租金與人工開支便會成為巨大的壓力?！皩τ诓惋嬈髽I來說，收益是脂肪，而現金流是血液。收益沒了還可以撐一段時間，但現金流沒了，企業都會倒閉?！?/p>
劉歡表示，疫情下現金流本就緊張，現在還提不下來，直接造成店面的資金鏈破裂，沒錢再付租金和人工了，無奈只能將店面出售。
遭到嘩啦啦提現困局的不止劉歡一人。在黑貓投訴平臺上，關于嘩啦啦提現難的投訴多達上百條，光是近30天的投訴就有53條。
一位在北京開包子館的商戶向中國新聞周刊反映，她早在今年12月2日就發覺難以從嘩啦啦提現了。原本她聯系客服，工作人員表示12月20號才能恢復正常。但是直到明日，今年12月的全部流水，累計6.8億元仍然提不下來?！傲f八對于大企業來說不算哪些，可對于我們小店來說影響很大，現在租金和人工都欠著呢?！?/p>
對于可能會給餐飲商戶導致困難和不便，嘩啦啦方面承諾，截止2023年1月1日下午還未出賬的提現金額，公司將根據每日0.03%給與補償。不過好多商戶并不在意賠付，只想早日要回屬于她們的營業收入。
值得注意的是，提現難影響的更多是月流水在幾萬或則十幾萬的小商戶。中國新聞周刊向東來順、茶百道等小型連鎖餐企求證，對方均表示并未使用嘩啦啦的支付功能，因而沒有遭到提現難的影響。
文志宏表示，小型連鎖餐企一般有更強的風險防范意識和更完備的風險防范機制，而中小餐企及個體戶，在風險防治這方面或因投入不足、或受傳統觀念影響，常常有所疏漏。
店家的錢為什么要“轉一道”？
令人好奇的是，在聯通支付這么方便的當下，為什么飯店的錢款沒有直接步入自己的帳戶，而是要從嘩啦啦再“轉一道”？
一位廣東的商戶告訴中國新聞周刊，對于初創型餐飲企業來說，嘩啦啦使用上去十分便利。顧客必須在支付完成后才能出單，再步入食材制做的環節。由此便可以很大程度上防止跑單現象的發生。
另一位廣東商戶也持同樣想法，他還補充道，使用嘩啦啦可以實時查看客總價、菜品銷售情況、所有進銷貨以及外賣平臺的信息，并算出飯店的毛利和營收，幫助店家做好經營計劃?！斑@些信息很全面也很實時，假如沒有它就要自己做報表，除了復雜，工作量也很大?！?/p>
知支之（北京）商業管理有限公司創始人孟慶剛擁有30年餐飲從業經歷，曾參與過多家國內腹部餐企及供應鏈的數字化系統建設。他告訴中國新聞周刊，商戶使用嘩啦啦，并通過其收款有著三層必要性。
“從商戶層面來說，所有數據要做存留，統一出口以便搜集所有數據；從客戶層面來說，高度集成的收銀軟件，使用便利性和體驗感最好；從國家層面來說，包括錢款在內的數據都有據可查，更利于監管?！泵蠎c剛解釋道。
更重要的是，使用嘩啦啦的支付服務，扣點更低。有商戶介紹，嘩啦啦的提現量續費是千分之3.8，高于微信和支付寶或則其他第三方支付平臺。
不過對于拿錢的事情，嘩啦啦卻認為自己很“冤枉”，由于商戶的錢壓根沒有步入它們的帳戶，千分之3.8的手續費也不是交給它們。資料顯示，嘩啦啦本身并不持有《支付業務許可證》，其支付服務雖然是通過廣州愛農驛站科技服務有限公司（以下簡稱“愛農驛站”）來實現的。
換句話說，商戶的錢經過嘩啦啦，最終流入了愛農驛站。這么愛農驛站又是一家哪些公司呢？
從股權關系來看，愛農驛站與嘩啦啦存在著千絲萬縷的聯系，甚至可以說是“兄弟公司”。按照天眼查，嘩啦啦所屬的上海多來點信息技術有限公司創始人是萬穎彥，萬穎彥同時也是愛農驛站和上海谷泰科技的法人代表。
據悉，上海多來點信息技術有限公司的第一大股東是深圳格致璞科技有限公司。愛農驛站的控股股東是深圳谷泰科技有限公司，而上海谷泰科技的第三大股東也是上海格致璞科技有限公司。
鑒于嘩啦啦與愛農驛站的關系，有商戶開始推測，嘩啦啦與愛農驛站是不是私吞了商戶的資金。這些說法也不斷在網上發酵漫延，并進一步激化了商戶的恐懼。春節前后，不少商戶沖到坐落南京新街口的嘩啦啦總部索要說法，甚至直接在公司大廳打地鋪。
不過更多的商戶只能等待。一位同樣遭到提現困局的四川某燒烤店老總告訴中國新聞周刊，他并非沒想過去上海找嘩啦啦當面對質，但如此做的時間成本和金錢成本都不低，但是也不一定有療效?！皩Υ蟛糠萃馐∩虘魜碚f，我們能做的當然也就是不斷地撥通客服電話?！?/p>
提現難，難在哪里？
為了探明提現難的真相，中國新聞周刊近期抵達嘩啦啦總部，相關負責人對于近日的指責進行了逐一回應。
嘩啦啦方面表示，2022年11月份掃碼點餐，為滿足公司業務快速下降的需求，公司按計劃進行機房遷移和系統升級，相關服務遷移和升級到新機房和阿里云。
“由于負責基礎運維的部份職工忽然診斷新冠陰性，技術團隊其他成員皆被判為密接，機房所在物管方依照防疫新政要求，難以容許我司職工步入。
同時，系統升級過程中出現技術故障，導致數據衰弱，結算和交易數據存在差別，須要人工逐字對數據進行梳理、核對，確保數據鏈還原。當時預判可在1月31近日解決全部提現問題。
但在1月份持續推動過程中，公司發覺部份原始數據存在錯亂情況，因而須要更多數據源去對帳、驗證，這造成工作量激增。由此引起所涉及的部份商戶目前未能依照原定計劃的解決方案如期完成。”
對于商戶資金被侵吞的指責，嘩啦啦方面表示，所有商戶的收單資金還會在第三方支付公司的備付金帳戶進行處理，而備付金接受央行監管，嘩啦啦和愛農驛站均無權處置。
近年來掃碼點餐，隨著我國非交行支付行業迅猛發展，對備付金的監管也日趨嚴格。從2019年1月起，非交行支付機構顧客備付金須100%繳存央行，并撤消在商業建行開立的備付金帳戶。依據《非交行支付機構顧客備付金存管辦法》規定，任何單位和個人不得侵吞、占用、借用顧客備付金，不得以顧客備付金提供擔保。
博通咨詢金融行業首席剖析師王蓬博表示，跟嘩啦啦合作的第三方支付機構，備付金實際都是置于央行的帳戶里，不太可能存在資金侵吞的情況。孟慶剛也表示，從規則上看，嘩啦啦本身只是一家SaaS系統服務商，沒有權限劃撥商戶的資金。
不過一位金融行業人士表示，備付金交由央行集中存管雖能有效杜絕資金侵吞風險，但不能絕對防止支付機構經營過程中出現的虛假商戶與虛假交易，也未能完全杜絕非法交易平臺傳遞給支付機構引起的資金風險。
事實上，愛農驛站此前就有過違法記錄。資料顯示，2019年2月、2022年7月和10月，愛農驛站曾分別因違背清算規定、違反規定將境內外匯轉移境外等誘因，深受中國人民建行、國家外匯管理局的行政處罰。
其中在2022年7月，中國人民建行營業管理部（廣州）發布的處罰信息顯示，愛農驛站因七項違規違法行為被警告，合計罰沒716.28億元。違法行為包括，違法進行非同名資金劃轉；未依照規定履行顧客身分辨識義務；與不明身分的顧客進行交易或則為顧客開立匿名、假名帳戶等。
數據安全須要提防
過去六年，我國數字經濟取得了舉世矚目的發展成就，數字技術與實體經濟深度融合，賦能傳統產業變革升級，成為數字經濟發展的必經之路。
在政府、平臺以及餐飲企業多方推進下，餐飲業也正擁抱新的數字化經營主隊，塑造新的下降曲線。中國餐館商會數據顯示，2020年，58%的餐飲企業覺得數字化、智能化發展是行業增效的有效路徑。
數字化已然成為餐飲業的選修課。圖/圖蟲創意
在文志宏看來，數字化已然成為餐飲從業者的選修課。一方面，數字技術通過創造新消費場景，建立線上業務渠道，降低了服務業的時空阻礙，餐飲行業產生線上線下良性循環的發展局面。另一方面，數字化推動智能機器人、大數據、SaaS系統等在餐飲業領域的應用，提升了餐飲行業生產和服務效率。
不過因為我國餐飲市場的主體是中小餐企，完全自研數字化系統對她們而言成本太高，因而現階段尋求與SaaS系統服務商合作更為現實。
而隨著SaaS系統服務商搜集的數據更加龐大，數據安全和風險隱患也日漸突出。在孟慶剛看來，嘩啦啦這次出現的提現困局，本質上還是數據安全問題，背后反映出企業在數據管理以及企業經營上存在不足。
對于這一點，嘩啦啦方面也給以承認?！斑^去的一年，公司確實在經營方面碰到困難，疊加商戶提現延后問題，使得市場中出現了‘嘩啦啦侵吞資金’的誤會?！?/p>
事實上，SaaS行業巨虧并不是新聞。2018年4月，另一家腹部餐飲SaaS系統服務商客如云宣布從新三板摘牌。背后的原因很大程度是由于公司經營不善、持續巨虧。財報顯示，2016、2017兩個財年，客如云累計巨虧約1.5萬元。2020年2月，客如云被阿里全資競購。
文志宏表示，中國餐飲業數字化一直處于初期階段，SaaS行業內的企業大多處于投入期，真正贏利的企業并不多。而持續兩年的疫情，進一步惡化了SaaS行業的生存狀況。
一般來說，SaaS系統服務商想要贏利主要通過兩點，一是軟件版權費用，另一部份則是軟件營運費用。嘩啦啦表示，疫情下餐廳大量倒閉，減少了使用嘩啦啦軟件的頻次。雖然是能否活出來的企業，花錢也更慎重了，普遍降低了數字化方面的投入。
不過孟慶剛也強調，雖然這是SaaS行業的普遍現況，也不能成為嘩啦啦提現難的托詞。當務之急是盡早明晰漏洞，盡快解決問題，防止給餐飲企業導致更大損失。
嘩啦啦方面表示，對于無法如期解決商戶提現問題，倍感萬分抱歉、非常惱火。據12月26日統計，深受影響的商戶總計為3705戶。截止1月31日已處理83%，目前待處理商戶數僅存600余戶。依照目前的計劃和預期，3月末前可解決全部問題。
對于這一點，中國新聞周刊向一家與嘩啦啦合作，且同樣遭到提現難的著名連鎖烘培品牌求證，對方表示12月下旬開始出現提現延時問題，大概三周以后完全解決。另外一家山東商戶也表示，自己12月未能提取的流水總計為120億元，目前每晚能提取5億元。
不過雖然問題解決了，給商戶導致的信心傷害卻未能在短期內平息。在專訪中，不少商戶出于對嘩啦啦的擔憂，表示早已暫停了系統的使用。
嘩啦啦方面也承認了這一點，但同時指出顧客流失比列不足1%。對此一位業內人士剖析道，切換SaaS系統的成本并不低，但是SaaS行業好用的選擇也不多，店家繼續使用嘩啦啦更多還是無奈之舉。
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